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Atraer clientes nuevos es más caro que mantener su fidelidad

En los negocios los números mandan y, por ello, medir la rentabilidad comercial indica el rendimiento de las acciones de tus equipos de marketing y ventas. Antes de lanzarte a la aventura, ¿sabes cuánto inviertes en conseguir un cliente nuevo?  Y, ¿ya analizaste el Retorno de la Inversión (ROI) que vas a realizar?

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Los clientes son el activo principal de cualquier empresa, pues, sin ellos no hay ventas y sin ventas no hay ingresos. Pero cada cliente es diferente y en ese sentido su interacción también lo es.

Existen clientes frecuentes y por tanto, fieles a nuestro producto o servicio; hay algunos esporádicos que, de acuerdo a las circunstancias (descuentos, promociones, precios, estacionalidad, etc.), confían en nosotros; y hay clientes nuevos que requieren un esfuerzo aún mayor para conseguir que prueben nuestra solución.   

A primera vista observamos, entonces, que a la empresa le cuesta más tiempo y recursos satisfacer a tan diversos clientes y en consecuencia, atraer a un cliente nuevo puede ser incluso 4 veces más caro que mantener a uno existente.

Te preguntarás a qué se debe esto. Pues bien, obtener ingresos es bueno, pero, para lograr un crecimiento rentable es indispensable saber de dónde estás obteniendo esos ingresos y que coste/beneficio implican para la empresa.

 

¿Obtienes buenos resultados? ¡Siempre pueden ser mejores!

Como director, para sostener un negocio tienes también que generar utilidades de forma constante. Y para saber si tu inversión es rentable debes conocer el estado, progreso y efectividad de tus objetivos, así como, utilizar métricas que evalúen su cumplimiento.

De esta forma, cuando midas la rentabilidad de tu estrategia comercial estarás evaluando las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Para ello, debes comenzar cuestionando ¿cuánto costó el cliente? Vs ¿cuánto dinero le he vendido?. Si necesitas ayuda puedes descargar nuestra guía para medir las acciones de tus equipos e incrementar tu rentabilidad.

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¿Qué es el CAC y por qué es importante calcularlo?

El Costo de Adquisición de Clientes (CAC) es una métrica fundamental para cualquier empresa, pues, indica el desempeño comercial en términos financieros. ¿Por qué? Porque tu empresa necesita obtener un Retorno de la Inversión (ROI) hecha en las campañas de marketing y ventas.

En pocas palabras, el CAC es la inversión económica que se debe realizar para lograr que un contacto o lead se convierta en un cliente y para evaluarlo, debes juntar todo tu costo de ventas y marketing (incluyendo salarios) durante un periodo determinado y dividirlo por el número de clientes que adquiriste en ese periodo.

El cálculo del CAC involucra el trabajo de todo tu equipo a lo largo del proceso de ventas, desde la atracción de visitantes y la nutrición de los leads, hasta el cierre de la compra. ¿Sabes dónde estás adquiriendo tus mejores clientes? ¿Y si esos clientes en verdad representan una inversión valiosa para tu negocio?

Para tener claridad acerca de este indicador, es necesario tener un control sobre el ciclo de ventas, principalmente cuántos clientes se puede generar y qué inversión representan. Puesto que, mientras más datos obtengas, más útil será el cálculo del CAC y podrás realizar los ajustes necesarios.

¿Quieres calcular el CAC? Aquí te decimos paso a paso cómo hacerlo.

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Un cliente leal vale más que mil clientes nuevos

¿Por qué es más caro adquirir clientes nuevos? Pues bien, para convertir un prospecto en cliente se debe invertir esfuerzos para atraerlo y construir confianza hasta que compra nuestro producto o servicio. Incluso, en sectores como el inmobiliario, el industrial y el de educación puede tomar varios meses en lograrse el cierre.  

En cambio, con un cliente que confía en nosotros sólo debemos mantener la relación comercial de modo que podamos seguir satisfaciendo sus necesidades al hacer up selling o cross selling.

Un cliente satisfecho está inclinado a repetir la compra, recomendar nuestra marca, pagar por un servicio extra o premium o, incluso, a dedicar parte de su tiempo a mejorar el producto. Por lo tanto, la inversión en mejorar la experiencia de compra o interactuar con los clientes, tiene un costo menor que el tiempo y recursos dedicados a explicar los beneficios de nuestro producto a un cliente nuevo, sin mencionar el coste añadido de publicidad.

Por ello, obtener la fidelidad de un cliente de manera que alarguemos su Ciclo de Vida (LTV) es la clave para obtener más y mejores ingresos.

No hace falta ser un gurú del marketing para entender que cuando el CAC (el costo de adquirir clientes) supera al LTV (la capacidad de monetizar a esos clientes) estamos haciendo algo mal y de hecho, estamos perdiendo dinero en lugar de ganar.

Un modelo de negocio bien equilibrado requiere que el CAC sea menor que el LTV. Ahora bien, ¿puedes monetizar a tus clientes con un coste más alto que el que invertiste para atraerlos?

Es importante que consideres muy bien lo anterior pues a partir de allí puedes interpretar los resultados de tu estrategia comercial y realizar ajustes en tus departamentos de marketing y ventas. A estas alturas ya debes saber que para obtener el mejor rendimiento y mayor rentabilidad es necesario alinear los objetivos de ambos equipos para que trabajen de manera homogénea sobre las metas de la empresa.

Siempre tendrás que buscar la forma de adquirir clientes nuevos, es un hecho. Pero debes ser prudente a la hora de definir cuánto tiempo y recursos invertirás en ello pues tu decisión puede afectar el CAC considerablemente y en consecuencia, la rentabilidad del negocio.

¿Quieres saber cómo calcular el LTV? Te lo explicamos en este artículo.  

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¿Ya estás midiendo la rentabilidad de tu estrategia comercial?

El cálculo del CAC junto con el del LTV te ayudarán a conocer el comportamiento de tus clientes y el ingreso que representan para responderte: ¿cuánto me está costando adquirir clientes nuevos?, ¿cuánto crecieron mis ventas gracias a mi última campaña?, ¿qué beneficios obtuve a partir de que mejoré el servicio al cliente?

Así, podrás enfocar tus esfuerzos en fidelizar a los clientes que aportan mayores beneficios a tu empresa. Estrategias como el cross selling y up selling, por ejemplo, se utilizan para incrementar las ventas mejorando la experiencia de los clientes.

Como ves, existen muchas maneras de conocer y aumentar la rentabilidad de tu negocio pero en este punto es fundamental contar con una base de datos de clientes actualizada y un sistema CRM que cubra todo tu proceso de ventas, lo cual, sabemos que no es una tarea sencilla. En Incubasoft, te podemos ayudar a encaminar tu estrategia comercial.

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